این سند سطح خدمات فنی و پشتیبانی ارائه‌شده توسط «نیل» را برای استفاده از پلتفرم آموزشی سازمانی (SaaS) تعیین می‌کند. هدف این توافق‌نامه، شفاف‌سازی انتظارات بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است.
۱. محدوده خدمات
نیل متعهد به ارائه سرویس آنلاین آموزش سازمانی از طریق بستر SaaS شامل:
- دسترسی به پنل مدیریت آموزشی، محتوای یادگیری، گزارش‌گیری و داشبورد
- به‌روزرسانی‌های منظم نرم‌افزار
- پشتیبانی فنی و پاسخگویی به اشکالات
- نگهداری سرور و امنیت داده‌ها
۲. دسترس‌پذیری (Uptime Guarantee)
ما تلاش می‌کنیم سطح دسترسی خدمات را در حد ۹۹.۵٪ به صورت ماهانه حفظ کنیم، به‌جز موارد زیر که در محاسبه لحاظ نمی‌شود:
- نگهداری و تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده (با اطلاع قبلی)
- اشکالات ناشی از ارائه‌دهنده زیرساخت اینترنتی یا مخابراتی
- شرایط فورس‌ماژور (قطع برق گسترده، تحریم، بلایای طبیعی و …)
جبران خسارت:
در صورت کاهش دسترس‌پذیری به کمتر از مقادیر زیر، مشتری می‌تواند اعتبار (Service Credit) دریافت کند:
Uptime ماهانه | اعتبار قابل اعطا |
< 99.5% | 5٪ از هزینه ماهانه |
< 98% | 10٪ از هزینه ماهانه |
< 95% | 20٪ از هزینه ماهانه |
حداکثر جبران خسارت، معادل ۱ ماه اعتبار اشتراک خواهد بود
۳. پشتیبانی فنی
ساعات پشتیبانی:
- پشتیبانی پایه: شنبه تا پنجشنبه، ساعت ۸ تا ۱۷ (به وقت تهران)
- پشتیبانی ایمیلی: ۲۴/۷ با پاسخ در ساعات کاری
کانال‌های پشتیبانی:
- ایمیل: support@niil.io
- شماره تلفن های پشتیبانی
زمان پاسخگویی (SRT) و زمان رفع (RRT):
اولویت مشکل | تعریف | زمان پاسخ | زمان رفع |
بحرانی (P1) | عدم دسترسی کل سیستم | ≤ ۲ ساعت | ≤ ۸ ساعت |
بالا (P2) | اختلال در قابلیت‌های اصلی | ≤ ۴ ساعت | ≤ ۱ روز کاری |
متوسط (P3) | خطای جزئی یا با راه‌حل جایگزین | ≤ ۸ ساعت | ≤ ۳ روز کاری |
کم (P4) | پیشنهادات، سوالات غیر فوری | ≤ ۱ روز کاری | بر اساس اولویت توسعه |
۴. نگهداری و به‌روزرسانی
- به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری و امنیتی به صورت منظم انجام می‌شود.
- توقف های برنامه‌ریزی‌شده با اطلاع‌رسانی حداقل ۲۴ ساعت قبل انجام می‌گیرد.
- در صورت نیاز به قطعی اضطراری، نیل تلاش می‌کند زمان آن را به حداقل برساند.
۵. امنیت و پایداری
- استفاده از اتصال امن (SSL)
- رمزگذاری اطلاعات حیاتی
- ذخیره‌سازی نسخه پشتیبان روزانه
- سرورهای پایدار در مراکز داده معتبر (داخلی یا بین‌المللی)
۶. مسئولیت مشتری
مشتری متعهد است:
- اطلاعات ورود را محرمانه نگه دارد.
- از استفاده غیرقانونی یا غیراخلاقی در سامانه پرهیز کند.
- در زمان بروز خطا، اطلاعات لازم را برای تشخیص و رفع ارائه دهد.
۷. استثناها و محدودیت مسئولیت
نیل مسئولیتی در قبال موارد زیر ندارد:
- قطع یا کندی اینترنت از سمت کاربر
- استفاده نادرست از سامانه توسط کاربران مشتری
- اشکالات ناشی از تغییر غیرمجاز در کد یا API توسط مشتری (در نسخه‌های قابل تنظیم)
- تأخیر در حل مشکلات به دلیل عدم همکاری مشتری
۸. درخواست اعتبار خدمات (Service Credit)
در صورت بروز مشکل واجد شرایط:
- مشتری باید ظرف ۷ روز کاری پس از پایان ماه، درخواست خود را به ایمیل پشتیبانی ارسال کند.
- در صورت تأیید، اعتبار به صورت کسر از فاکتور بعدی اعمال می‌شود.
